By Sabine Haller
ISBN-10: 3834934712
ISBN-13: 9783834934710
ISBN-10: 3834935484
ISBN-13: 9783834935489
Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden in diesem Buch aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Die five. Auflage wurde überarbeit, das neue, 2010 verbesserte EFQM-Modell integriert, die statistischen Daten für Dienstleistungen in Deutschland und im internationalen Vergleich wurden aktualisiert sowie die Fallbeispiele auf Gültigkeit hin überprüft.
Inhalt:
Der Kunde im Fokus
Service Design
Service Operations Management
Qualitätsmanagement
Internationalisierung von Dienstleistungen
Zielgruppe:
Studierende und Dozierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten advertising and marketing und Dienstleistungen
Fach- und Führungskräfte im Bereich Marketing
Die Autorin:
Prof. Dr. Sabine Haller lehrt advertising und Allgemeine BWL der Dienstleistungen an der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin.
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Anhand von prüfungsnahen Aufgaben mit kommentierten Lösungen wiederholt, festigt und ergänzt der Auszubildende die wirklich relevanten Lerninhalte, die ihn optimum auf die Abschlussprüfung vorbereiten. Zu Beginn jedes Kapitels enthält das Buch nützliche Zusammenfassungen und Übersichten des Lernstoffs.
Additional info for Dienstleistungsmanagement: Grundlagen - Konzepte - Instrumente
Sample text
Nachdem wir die Konstrukte Qualitätsurteil und Kundenzufriedenheit und ihre Beziehung zueinander analysiert haben, widmen wir uns der Kundenbindung. In der ersten 38 2 Der Kunde im Fokus Kundenbindung Bisheriges Verhalten Kaufverhalten Weiterempfehlung Konstrukt Verhaltensabsichten Wiederkaufabsicht Zusatzkaufabsicht (CrossSellingPotenzial) Dimensionen Weiterempfehlungsabsicht Faktoren Abb. 6 Konzeptualisierung des Konstruktes Kundenbindung (Quelle: Homburg et al. 2010, S. 120) Hälfte der neunziger Jahre stand der Begriff der Zufriedenheit im Vordergrund des Forschungsinteresses.
Die Leistung kann vor dem Kauf nicht getestet oder kontrolliert werden. Mit einem Auto kann eine Probefahrt unternommen werden. Ein nicht funktionierender Wasserkocher wird zum Händler zurückgebracht und umgetauscht. Wenn jedoch der Friseur die Haare erst einmal geschnitten hat, sind sie ab. Ein Wiederankleben ist nicht mehr möglich. Wenn sie zu kurz geraten sind, so lässt sich nachträglich kaum etwas tun (höchstens den Preis mindern). Dieser Umstand erfordert von dem Anbieter zusätzliche Kommunikationsfähigkeiten, er muss zuvor detailliert erfragen, was der Kunde genau möchte.
Neben den genutzten Informationsquellen stellt das wahrgenommene Risiko einen zweiten Unterschied in dieser Phase des Kaufentscheidungsprozesses dar. Es wird davon ausgegangen, dass der Kunde den Kauf einer Dienstleistung als risikoreicher empfindet als den eines Sachgutes (Zeithaml et al. 2008). Zum Einen stehen weniger zuverlässige Informationen vor dem Kauf zur Verfügung. Dazu kommt, dass nur wenige Leistungen standardisiert erbracht werden, so dass das Serviceergebnis nach jedem Kauf unterschiedlich sein kann.
Dienstleistungsmanagement: Grundlagen - Konzepte - Instrumente by Sabine Haller
by Robert
4.3